Sốc vì bị đại lý BMW từ chối giá xe mà 'nhân viên ảo' tư vấn

Vào tháng 5, sau khi chiếc BMW X3 2021 của Zack Giacomelli cần sửa chữa lớn, anh quyết định bán lại cho BMW Toronto - chính đại lý mà anh đã mua chiếc xe cũ vào năm 2023.

Ban đầu, quy trình mua lại có vẻ dễ dàng. Sau khi gửi yêu cầu trực tuyến, Giacomelli nhận được tin nhắn từ Quinn tại BMW Toronto, người rất sẵn lòng giúp đỡ.

Quinn bày tỏ sự thông cảm với những rắc rối về xe của Giacomelli và hỏi một số câu hỏi về chiếc xe, vẫn đang được sửa chữa tại đại lý. Sau đó, trong cùng cuộc trò chuyện qua tin nhắn, Quinn đưa ra lời đề nghị mua lại chắc chắn: 27.162 CAD (19.430 USD).

Giacomelli, 31 tuổi, cảm thấy hài lòng vì lời đề nghị vừa đủ để trang trải số tiền anh còn nợ chiếc xe. "Tôi cảm thấy cuối cùng người tên Quinn này cũng chịu lắng nghe. Tôi thấy rất vui", Giacomelli nói.

Cảm giác vui vẻ đó không kéo dài. Vài phút sau, Giacomelli cho biết, một nhân viên tư vấn bán hàng của BMW Toronto đã gọi điện để thu hồi lời đề nghị, giải thích rằng Quinn không phải là người thật, mà là một chatbot trí tuệ nhân tạo đã đưa ra lời đề nghị đó do nhầm lẫn.

"Anh ấy nói rằng lời đề nghị đó không hợp lệ," Giacomelli nhớ lại. "Tôi bị sốc, tôi kinh ngạc, như thể hàm tôi rớt xuống sàn vậy".

Giacomelli nói rằng sự bàng hoàng chuyển thành sự tức giận khi đại lý thông báo mức giá mua lại thực tế, tốt nhất cũng chỉ là 20.000 CAD - giảm hơn 7.000 CAD so với lời hứa của Quinn.

"Tôi đã suy sụp," Giacomelli nói. "Nếu họ định thay thế công việc của nhân viên bằng trí tuệ nhân tạo, thì họ cần phải tôn trọng những gì trí tuệ nhân tạo đó nói".

Khi các doanh nghiệp Canada đổ xô áp dụng các công cụ AI, họ phải đối mặt với nguy cơ ngày càng tăng về phản ứng tiêu cực từ khách hàng - thậm chí là kiện tụng - nếu những công cụ đó mắc lỗi.

Luật pháp Canada quy định các công ty phải chịu trách nhiệm pháp lý nếu chatbot AI cung cấp thông tin sai lệch. Trong một vụ việc vào năm 2024, hãng hàng không Air Canada đã buộc phải hoàn tiền vé cho một hành khách, sau khi hệ thống chatbot của hãng hướng dẫn sai về chính sách giảm giá vé cho người có tang quyến.

Hãng hàng không lập luận trước tòa rằng chatbot là "một thực thể pháp lý riêng biệt chịu trách nhiệm về hành động của chính nó". Nhưng tòa không đồng ý, tuyên bố rằng Air Canada phải chịu trách nhiệm cuối cùng.

"Giống như một nhân viên có thể làm điều gì đó sai và công ty phải chịu trách nhiệm, một bot cũng giống như một nhân viên," Tanya Walker, một luật sư cho biết.

Một phần sự thất vọng của Giacomelli xuất phát từ việc anh không hề biết mình đang giao tiếp với AI. Theo các đoạn tin nhắn trao đổi, Quinn chưa bao giờ tiết lộ danh tính thực sự của nó.

"Tôi cảm thấy xấu hổ và tức giận vì đã đàm phán với bot", Giacomelli nói.

Ban đầu, khi Quinn đề nghị 27.162 CAD cho chiếc BMW, Giacomelli đã trả giá 28.500 CAD, chỉ để xem liệu anh có thể được giá tốt hơn không. Quinn tỏ ra lạc quan, nhắn tin rằng "cả nhóm" sẽ xem xét và "28.500 CAD nghe có vẻ hợp lý".

Đến khi đại lý rút lại lời đề nghị ban đầu của Quinn, Giacomelli vẫn chưa chấp nhận, vì anh đang chờ phản hồi về lời đề nghị trả giá của mình.

Mặc dù vậy, Giacomelli vẫn có thể lập luận rằng anh đã đạt được thỏa thuận vì gần cuối cuộc trao đổi tin nhắn, Quinn đã sắp xếp một cuộc gặp trực tiếp tại đại lý để chốt giao dịch. "Hãy chốt hôm nay lúc 3h30," AI nhắn tin.

"Anh ấy có lý do để tin rằng đã có một hợp đồng ràng buộc," Walker nói.

Sau khi CBC News liên hệ với BMW Toronto, và đại lý cho biết đã khôi phục lại lời đề nghị ban đầu của Quinn với mức giá 27.162 CAD.

Một đại diện của đại lý cho biết, do sự bất cẩn trong giao tiếp của một nhân viên (người thật), Quinn đã hiểu nhầm số tiền Giacomelli còn nợ ngân hàng - 27.162 CAD - chính là số tiền mà đại lý BMW sẽ chi ra để mua lại chiếc xe.

"Hệ thống AI đã dựa vào đó và hiểu sai thông điệp", người đại diện nói, thêm rằng Quinn chưa bao giờ được lập trình để tự mình đàm phán hợp đồng, mà chỉ để truyền đạt các đề nghị mua lại do con người đưa ra. Ông nói rằng, trong tương lai, chỉ có nhân viên là con người mới trình bày những đề nghị đó cho khách hàng.

Sau sự việc trên, BMW Toronto đang thực hiện những thay đổi để đảm bảo khách hàng biết khi nào họ đang tương tác với AI.

"Đây là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với chúng tôi", ông nói. "Chúng tôi đang nỗ lực tìm ra giải pháp tốt nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi tương tác với AI".

Walker dự đoán sẽ có thêm nhiều tranh chấp kiểu này phát sinh khi các doanh nghiệp sử dụng AI để nâng cao dịch vụ khách hàng.

Theo dữ liệu của Cơ quan Thống kê Canada tổng hợp trong quý II/2025, 12% doanh nghiệp Canada cho biết họ sử dụng AI để sản xuất hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ - tăng từ 6% trong cùng kỳ năm 2024. Trong số các công ty đó, 25% đang sử dụng chatbot hoặc trợ lý ảo.

Bỏ qua các nghĩa vụ pháp lý, các công ty còn có trách nhiệm xã hội phải khắc phục sự cố cho khách hàng nếu các công cụ trí tuệ nhân tạo của họ gặp trục trặc, theo Gus Skorburg, giáo sư tại Đại học Guelph.

"Nhưng bot không phải lúc nào cũng mang lại hiệu quả, vì vậy khi chúng mắc lỗi, bạn phải sẵn sàng thừa nhận điều đó", Skorburg nói.

Mỹ Anh

Nguồn: VnExpress.net